チャットボットを社内ヘルプデスクに導入し、AIで有効活用する方法

序章

多くの企業は社内のITシステムの問い合わせや、人事・労務・経理規定に関する問い合わせ対応の効率化をしたいと考えているのではないでしょうか。解決策としては、社内ヘルプデスクの構築とチャットボットの導入という方法があります。しかし、チャットボット導入に一度は失敗した企業も少なくないはずです。では、どのようにチャットボットを社内ヘルプデスクに導入していけばいいのでしょうか？そこで、社内ヘルプデスクのメリットやチャットボットに期待できる効果を整理しながら、社内導入するポイントとQ&Aの作り方をご紹介していきます。ChatGPTの活用にヒントがあるようです。

社内ヘルプデスクのメリットとは？

社内ヘルプデスクとは、社内のITシステムや機器に関する問い合わせや、社内規定、トラブルに対応する窓口のことです。主に大手・中堅企業の情報システム部門や人事・経理部門が     社内ヘルプデスクの設置・運用を行います。企業の就業環境やIT環境の整備と運用を円滑にするための重要な役割を担っています。

社内ヘルプデスクを設置・運用するメリットは、大きく3つあります。

1. 業務効率化とコスト削減

   社内ヘルプデスクを設置し、社員からの問い合わせやトラブル対応を専任の社内担当者や社内オペレータが対応します。個人の担当者の業務負担を軽減し、業務効率化を図るだけでなく、窓口を一元化することで問い合わせやトラブル対応にかかるコストも削減できます。

2. 社員の利便性向上

   社内ヘルプデスクを設置すれば、社員はITシステムや機器、社内規定に関する問い合わせやトラブルを、いつでもどこでも気軽に相談することができます。社員のスキルや知識の向上につながり、業務の円滑化と生産性向上が期待できます。

3. セキュリティ対策の強化

   社内ヘルプデスクを設置することで、IT部門においてはセキュリティ対策の強化を図れます。具体的には、社員から寄せられる問い合わせやトラブルの内容を分析し、セキュリティ上の脆弱性を洗い出し、事前対策に役立てます。

このように社内ヘルプデスクのメリットは数多くあります。情報システム、人事・経理担当者は対応マニュアルを作成し、適切な設置・運用を検討してみましょう。しかし、社内ヘルプデスクを対応マニュアルと人間の対応だけで運用するのは、業務の効率化につながりません。そこでポイントになるのがチャットボットの社内導入です。

チャットボットに期待できる効果

チャットボットとは、自動で会話できるプログラムのことで、最近では人工知能（AI）を活用したものが増えています。社内ヘルプデスクにチャットボットを導入すれば、質問対応の自動化による社員が自己解決できる仕組みを作れます。自己解決力向上により、社内ヘルプデスクは以下の効果が期待できます。

問い合わせ対応の効率化とコスト削減

チャットボットは24時間365日、いつでもどこでも問い合わせに対応することができます。また、定型的な問い合わせはマニュアル化し、Q&Aを事前に作成することで人間の担当者よりも迅速かつ正確に回答することができます。つまり、社内ヘルプデスクの担当者の業務負担を軽減し業務効率化を図り、問い合わせの対応コストを削減できます。 

社内ヘルプデスクの構築にはチャットボット導入が効果的なようですが、どのようなやり方で進めていけばいいのでしょうか？

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チャットボットを社内導入する最大ポイント

チャットボットの社内ヘルプデスク導入には、導入後の運用体制を整え、運用ルールを作成し、社員への周知・教育を実践することも大事です。
本記事では社内ヘルプデスク導入検討時に検討すべきポイントをご紹介していきます。

1. 導入目的を明確にする

   チャットボットを導入する目的は、社内ヘルプデスクの業務効率化やコスト削減、社員の利便性向上が挙げられます。まずはチームで話し合い、導入によってどのようなメリットを実現したいのかを明確にしましょう。

2. 対象業務を決める

   チャットボットで対応できる業務は定型的な問い合わせをマニュアル化し、Q&Aを作って解決できる「明確な回答が準備できる」パターンです。対象業務を決める際には、社内ヘルプデスクに寄せられる問い合わせの傾向を分析し、チャットボットで対応できる業務を洗い出しましょう。

3. チャットボットの種類を選ぶ

   チャットボットには、AIを搭載した「AIチャットボット」と、AIを搭載していない「シナリオ型チャットボット」の2種類があります。AIチャットボットは、曖昧な質問や表記揺れ等にも対応できるため、回答の精度が高いのが特徴です。シナリオ型チャットボットは、AIチャットボットよりも導入コストが安価で、Q&Aのメンテナンスなどの運用もしやすいのが特徴です。

4. データの準備をする

   チャットボットは、登録したデータに基づいて回答を行います。FAQを作るために、対象業務に関するQ&Aのデータを収集・整理しておきましょう。

   Q&Aの数が少ないと、質問に対する回答率が低く結果的にチャットボットが活用されない状況となってしまいます。

つまり、情報システム担当者は対象となる問い合わせを明確にし、チャットボットの種類や機能を選定し、Q&Aを作るためのデータの準備を整えることが導入の流れで重要です。 

ここでひとつ、抑えておかなければならないポイントがあります。それはチャットボットを社内導入するポイントに記載した「データの準備をする」ことです。社内でよく問合せが行われる内容の「Q&Aを作ること」がチャットボットを社内導入する最大のポイントとも言えます。

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FAQの作り方

FAQとは社内ヘルプデスクで言えば、社員から頻繁に尋ねられる質問と回答をまとめたものです。Q&Aは頻度に関係なく質問と回答をまとめたものとなり、聞かれる頻度が違いです。FAQとQ&Aの違いにはこのような点があり、FAQの作り方は対象業務に関するQ&Aデータを収集し、整理していくのです。

しかし、チャットボット導入時のFAQ構築にはこのQ&Aデータを用意することが、かなりの難作業です。理由は精度の高い大量のQ&Aデータが社内に存在していないからです。

大手企業でも整備されているQ&Aデータは限られています。多くのチャットボットでは質問に対して使われている単語の違いや聞き方の違いによって「分かりません」と回答するケースが多く、ユーザーの満足度を下げる原因となっていました。満足度が下がれば社員はチャットボットを使わなくなり、社内ヘルプデスクに電話してきます。これでは自己解決率も業務効率も向上しません。

つまり、正答率を高めるために品質が高く、大量のQ&Aデータが必要という課題は、一般的なチャットボットの宿命と言われています。

また、人事総務・経理業務の法改正やセキュリティ対策方法等の変更・更新によりデータが陳腐化していき、Q&Aデータの鮮度が保たれなくケースもあります。これではせっかく社内ヘルプデスク業務を効率化に導いてくれるチャットボットを導入しても回答が古く活用されない状態になってしまいます。やはり、FAQ構築が大きな壁になります。

そこで、「要求するものを作り出してくれるChatGPT」に着目したチャットボットがあります。人間の数倍のスピードでQ&Aデータを自動生成してくれるChatGPTのAI特性を活かし、ChatGPTと連携するチャットボットが誕生したのです。

チャットボットとChatGPTを活用しよう

「mitoco（ミトコ） アシスタント」というテラスカイ社が提供しているチャットボットをご紹介します。mitocoはSalesforceプラットフォームで動くグループウェアであり、カレンダーやワークフロー機能を持っています。このmitocoシリーズのひとつにChatGPTでQAデータを作成する「mitoco アシスタント」があります。

mitoco アシスタントでも一般的なチャットボットと同じく、Q&Aデータを用意する難しさにはありました。そこで、テラスカイ社はChatGPTを活用した「FAQ自動生成機能」を開発し、mitoco アシスタントに搭載しました。

高品質なQ&Aデータを大量に生成するために、社内ヘルプデスクのマニュアルや企業の製品カタログをChatGPTに読み込ませ、ChatGPTのエンジンでQ&Aの原案を作成することで大量のQ&A作成を可能にしたのです。ChatGPTを活用することで品質が高く、大量のQ&Aデータを準備し、チャットボット構築のカギとなるFAQを整備できるようにしました。

また、企業独自の規程やマニュアルをChatGPTに読み込ませる際に、AIの学習に利用されてしまい外部に漏洩してしまうのではと考える方も多いかと思います。mitoco アシスタントであれば、管理画面を使用し読み込ませたPDF、Word等のファイルは企業単位の環境で保管されるため、学習に利用されることがなく情報漏洩の心配もありません。

これなら、チャットボットを導入して、FAQを有効活用できそうですね。

まとめ

「チャットボットを社内ヘルプデスクで導入し、AIで有効活用する方法」と題して、ご紹介してまいりました。社内ヘルプデスクのメリットやチャットボットに期待できる効果が、ご理解いただけたと思います。

チャットボットを社内導入するポイントはいくつかありましたが、最大ポイントであり最大のカベはFAQを作ることでした。社員に利用してもらえるFAQを作るためには、高品質で大量のQ&Aデータが必要です。ChatGPTは高品質で大量のQ&Aを作り出してくれます。

AIを有効活用して、社内のIT環境や社員のITスキル・知識のレベルを向上させられる社内ヘルプデスクを作っていきましょう。飛躍的に情報システム部門の業務効率が向上し、コスト削減にもつながります。

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