社内のSalesforceサポートをチャットボットで効率的に対応する方法は？

社内のSalesforceサポートとは

SalesforceはCRMのリーダーであり、その機能性とカスタマイズ性から幅広い業界で採用されています。しかし、その使い方がセールス、サポート、マーケティングなど多岐にわたるため、各部署や社員から様々な問い合わせがリリース直後から多く発生することもあります。このブログでは、「社内からのSalesforceサポート対応」を効率化するためには何が必要かについて考えてみます。

Salesforceの問い合わせは、社内のユーザーからの質問や要望、トラブルシューティングの対応を一般的に情シスなどヘルプデスクで対応します。例えば、「特定のデータの検索方法がわからない」「新たなフィールドを追加したい」「レポートの作り方が分からない」といった具体的な操作に関する質問や、「システムが正常に動作しない」「エラーメッセージが出て困っている」などのトラブル対応などが含まれますね。

このような問い合わせ対応は、社員がSalesforceを効果的に活用し、業務効率を上げるために重要です。また、適切な対応を行うことで、Salesforceの利用状況を把握し、必要に応じた改善や教育を行うことも可能になります。

しかし、当たり前ですがSalesforceの専門知識が必要であり、また作成したアプリケーションの知識、そして工数も必要です。そのため、問い合わせ対応の効率化や工数削減が求められています。

情シスでは対応しづらいSalesforceサポート対応

情報システム部門（情シス）にその役割を押し付けるのは困難な場合も多いです。なぜなら、情シスの主な業務はシステムの運用や保守、改善であり、特定のソフトウェアについての詳細な知識を持つことは、必ずしもその職務範囲に含まれていないからです。
また、情シスは通常、全社的なITインフラの管理やセキュリティ対策など、他の重要なタスクへの対応が優先されてしまうでしょう。

Salesforceの定着には社内サポートが重要

社内からのSalesforceに関する問い合わせ対応は、組織の生産性と満足度に大きな影響を及ぼします。しかし、全ての問い合わせに迅速かつ適切に対応するには、明確な方針と手段が必要です。まず、問い合わせの種類や頻度を把握するためのデータ収集が重要です。次に、よくある問題に対するFAQの作成や、社内研修の実施など、問い合わせを減らすための予防策を講じることも重要です。

以下、Salesforceの問い合わせ対応のために、企業が取り組むと良いとされる内容です。

ヘルプデスクの設置

まず、ヘルプデスクの設置は社内の問い合わせに対して直接、即座に対応することが可能です。Salesforceを活用したヘルプデスクシステムを作れば、問い合わせがあった際に自動的にチケットを生成し、適切な担当者に振り分けることも可能になるでしょう。これにより、問い合わせの追跡と解決が効率的に行え、ユーザーの満足度を向上させることが可能です。

FAQの作成

次に、FAQの作成も効果的です。よくある問い合わせについては、FAQとして掲載しておくことで、ユーザー自身がすぐに答えを見つけることができます。これにより、ヘルプデスクの負荷を軽減し、より難易度の高い問い合わせに専念することが可能になります。

AIチャットボットの活用

さらに、AIチャットボットの活用も推奨されます。AIチャットボットは24時間365日対応可能で、よくある問い合わせについては自動で回答を生成します。また、問い合わせの内容をデータベースに蓄積し、それを元に学習を進めるため、時間と共にその対応力は向上します。これにより、ヘルプデスクの負荷軽減と共に、ユーザーの問い合わせに対する迅速な対応が可能となります。Salesforceで活用できるAIチャットボットはこちらです。

Salesforce専門人材の活用

最後に、Salesforceの問い合わせ対応において、社内リソースだけでは対応が難しい場合、外部の専門人材の調達が有効な手段となります。
Salesforceは多機能で複雑なソフトウェアであり、それに熟練したスキルを持つ人材は必ずしも社内にいるとは限りません。外部からSalesforceの専門家を招くことで、問い合わせ対応の質と速度を向上させることができます。また、外部の専門家は新たな視点や知識を持ち込むことで、社内のSalesforce利用の改善や効率化に寄与することが期待できます。Salesforce専門人材の派遣はこちらです。

これらの手段を組み合わせることで、社内の問い合わせに対する対応力を最大限に引き上げることができます。

ヘルプデスクでの活躍が期待される生成AIとチャットボットの組み合わせ

近年、ヘルプデスクにおける問い合わせ対応の現場では、生成AIとチャットボットの組み合わせによる活用が注目されています。特にSalesforceのような複雑なシステムに対する問い合わせ対応においては、人間のみに頼る対応では限界が見えてきているためです。

生成AIは大量のデータから学習し、ユーザーからの質問に対して最適な回答を生成します。一方、チャットボットはその回答をユーザーに対して自然な形で伝え、コミュニケーションを行います。この2つを組み合わせることで、ヘルプデスクが抱える課題の一つである「質問への迅速で適切な回答」を効率的に提供することが可能となります。

また、生成AIとチャットボットの組み合わせは、社内に存在する多様な問い合わせに対しても柔軟に対応することが可能です。これにより、社内のSalesforceユーザーが抱える問題を解決し、Salesforceの利用率を向上させることが期待されます。
さらに、この組み合わせは、ヘルプデスクの運用コストを削減するという経済的なメリットも持っています。人間のオペレーターが行う対応に比べて、AIとチャットボットの運用は一定の初期投資を必要としますが、長期的に見れば人件費などのコストを大幅に抑えることが可能です。

以上から、ヘルプデスクにおける生成AIとチャットボットの組み合わせの活用は、Salesforceの問い合わせ対応の効率化、質の向上、コスト削減という多くのメリットをもたらします。

生成AIを使ったヘルプデスクで起きる問題「ハルシネーション」

生成AIとチャットボットの組み合わせがヘルプデスクで活躍する一方で、ある特定の問題が存在します。その問題とは、「ハルシネーション」と呼ばれる現象で、生成AIが存在しない情報を作り出してしまうことを指します。例えば、Salesforceの使用方法について問い合わせがあった場合、一部の生成AIはユーザーからの具体的な問い合わせに対して適切な答えを生成できず、誤った情報を提供してしまう可能性があります。

AIの学習データに含まれていない新しい問題に対する解決策を生成AIが提供することは難しく、これがヘルプデスクにおける生成AIの限界点となります。したがって、ヘルプデスクにおけるAIの使用は十分な検討と評価が必要です。生成AIを活用することで効率化が期待できるものの、ハルシネーションによる誤情報の発信は企業の信頼を損なう可能性もあるため、その取り扱いには注意が必要となります。

AIチャットボットを用いたヘルプデスクの成功事例

問い合わせ対応時間を短縮した企業の工夫

問い合わせ対応時間の短縮は、社内の生産性向上に直結し、従業員満足度の向上にもつながります。その具体的な成功事例として、一部の企業が導入したAIチャットボットの活用に焦点を当てて解説します。

この企業では、Salesforce内の問い合わせ対応をAIチャットボットに一部任せることで、対応時間を大幅に短縮しました。 さらに、このAIチャットボットは24時間365日稼働し、対応可能な問い合わせ範囲も広範にカバーしています。これにより、ヘルプデスクのスタッフが対応する必要がある問い合わせは、より複雑で専門的なものに集中することが可能となりました。

また、AIチャットボットが自動的に問い合わせの傾向や頻度を分析し、それに基づいてFAQを更新する機能も導入され、問い合わせボリュームの削減と解決時間の短縮に寄与しています。このように、AIチャットボットの活用は、問い合わせ対応の効率化だけでなく、ヘルプデスクの運用自体を最適化する効果も期待できます。

さらに、AIチャットボットは、ユーザーが直面する問題を即座に解決するだけではなく、ユーザーが自己解決できるようにガイドする役割も果たしています。これにより、ユーザー自身がSalesforceをより深く理解し、活用するスキルが向上しました。これらの工夫の結果、企業は問い合わせ対応時間の大幅な短縮を実現し、社内全体のSalesforce活用率と満足度を向上させることができました。

Salesforceユーザーが使いやすいAIチャットボット「mitocoアシスタント」

Salesforceの運用には学習曲線が存在し、特に初期段階において新規ユーザーや一部の既存ユーザーは機能の利用に苦労することがあります。これにより、ヘルプデスクへの問い合わせが増え、情報システム部門の負担が増大するという問題が生じています。この問題の解決策として、AIチャットボット「mitocoアシスタント」が注目されています。

ChatGPTと連携してFAQを自動で生成。面倒なFAQづくりはおまかせ

チャットボットの利用開始には、一般的にFAQデータが必要です。しかし、その作成や更新は時間と労力を要します。AIチャットボット「mitocoアシスタント」は、ChatGPTとの連携により、既存の書類やドキュメントから想定される質問とその答えを組み合わせたFAQデータを自動で生成します。

「mitocoアシスタント」は、ヘルプデスクの負荷軽減だけでなく、ユーザーに対する迅速な対応を可能にします。特に、情報システム部門が対応しきれないような複雑な問い合わせにも対応可能で、Salesforceの利用をスムーズに進める上で大きな助けとなります。
また、このチャットボットはChatGPT連携で作成し、担当者が確認したFAQデータを事前にセットしておきますので、生成AIの弱点である「ハルシネーション」を抑制します。
ユーザーからの問い合わせに対して、適切で信頼性の高い回答を提供します。これにより、Salesforceユーザーにとって使いやすく、信頼性の高いAIチャットボットとなっています。

面倒なFAQ作成から解放され、より効率的なヘルプデスク運用を実現する「mitocoアシスタント」。その活用により、Salesforceの利用率向上とユーザー満足度の向上が期待できます。

Salesforce内でアクセスできるので定着しやすい

このツールはSalesforce内で直接アクセスでき、ユーザーが慣れ親しんだ環境で使用できるため、定着しやすいというメリットがあります。

また、mitocoアシスタントは、ユーザーが抱えるSalesforceに関する疑問や問題を解決するための助けを提供することが可能です。これにより、ヘルプデスクの負担を軽減し、ユーザーのSalesforce利用体験を向上させることが期待できます。さらに、mitocoアシスタントはAI技術を活用しており、ユーザーの問い合わせに対して迅速かつ効率的に対応することが可能です。これにより、ヘルプデスクの運用効率が向上し、組織全体の生産性が向上する可能性があります。

専門知識は不要。ExcelでFAQを管理

Salesforceを使用する企業では、よくある問い合わせ内容をFAQ形式でまとめ、社内ヘルプデスクがスムーズに対応できるようにすることが一般的です。しかし、そのFAQ管理には専門知識が必要となり、多くの企業では情報システム部門が担当しています。

Excelで簡単に問い合わせ内容とその回答を管理でき、AIがそれを学習する仕組みを持つこのボットは、Salesforceユーザーにとって非常に使いやすいツールとなっています。専門知識がなくても、FAQを簡単に管理でき、ヘルプデスクの対応の質を高めることができます。また、mitocoアシスタントはAIチャットボットであるため、24時間365日対応可能で、ユーザーからの問い合わせに即座に答えることができます。これにより、Salesforceの定着化率を高め、企業の生産性を向上させることが可能となります。

まとめ

Salesforceの社内サポートには多くの課題が存在します。情シスだけでは対応しきれないヘルプデスクの問題は、Salesforceの定着化率に直接影響を及ぼします。そのため、適切な運用方法を見つけることが重要となります。Salesforceの問い合わせ対応を改善し、定着化率を高めるためには、社内のニーズに合わせた最適なAIチャットボットの選択と運用が重要であると言えるでしょう。