Salesforceでフィールドサービス業務を劇的に効率化！「現場が使いやすい画面」の作り方

点検、修理、設置工事など、顧客先へ訪問して作業を行う「フィールドサービス」は、顧客満足度に直結する重要な業務です。しかし、その最前線であるフィールドサービスの現場では、いまだに「紙」を中心とした非効率な業務フローが残っているケースが少なくありません。

「現場からの報告が遅く、社内での後続処理が進まない…」「手書きの報告書からSalesforceへの転記作業でミスが起きがち…」 「現場の作業員がITツールを使いこなせず、Salesforceが定着しない…」

実はこれらの課題の多くは、Salesforceを「フィールドサービスの担当者が本当に使いやすい形」にカスタマイズすることで解決できます。この記事では、フィールドサービス業務にありがちな課題を整理し、Salesforceの画面を改善することで業務を劇的に効率化する方法をご紹介します。

フィールドサービス業務に潜む、よくある4つの課題

多くの企業では、顧客情報や案件情報をSalesforceで一元管理しようと試みています。しかし、オフィス業務はデジタル化されても、フィールドサービスなどの現場作業ではオフラインの環境などもあり、依然として紙のサービスレポートやサインといったアナログでの運用が残っています。結果として以下のような課題が発生しがちです。

課題1：報告書の作成と共有に時間がかかりすぎる

Salesforceの顧客情報や作業指示などを報告書に転記・印刷など、事前の準備の負担が発生しています。
さらに現場での作業後、事務所に戻ってから紙の報告書を上長へ提出。その後、事務担当者が内容を確認してSalesforceへ転記する…というフローでは、情報の共有までに大きなタイムラグが生まれます。報告が遅れることで、請求処理の遅延や、他の担当者への引き継ぎ漏れといった問題を引き起こします。

課題2：社内とフィールドサービス担当者の情報連携がスムーズにいかない

事務所にいる担当者はSalesforceで最新情報を確認できますが、現場の作業員は紙の指示書や電話でのやり取りに頼らざるを得ません。そのため、「現地に到着してから、急な仕様変更を知らされた」「必要な部品の情報が共有されていなかった」といった連携ミスが発生し、作業の手戻りや顧客満足度の低下につながります。最新の情報がスムーズに共有される仕組みが必要になります。

課題3：フィールドサービス担当者の手書きによる記載ミスや印鑑・捺印の負担

フィールドサービスの現場では依然として紙でのサービスレポートが利用されていることが多くあります。手書きの報告書は、文字の判読が難しかったり、必須項目の記入漏れが発生しやすかったりします。また、Salesforceへ手作業で入力する際に転記ミスが起こるリスクも常に付きまといます。さらに、顧客からのサインや上長の承認のために「印鑑・捺印」が必要な場合、ペーパーレス化を阻む大きな壁となります。

課題4：Salesforceへの情報反映が遅れ、データが活用されない

現場からの情報がリアルタイムにSalesforceへ反映されないため、蓄積されたデータは常に「過去のもの」になってしまいます。これでは、正確なデータに基づいた経営判断や、サービス品質の改善活動にデータを活用することができません。せっかくSalesforceを導入しても、その価値を最大限に引き出せていない状態と言えるでしょう。

Salesforce Field Service（旧Field Service Lightning）とは？

フィールドサービスの管理をSalesforceで行う際にはSalesforce Field Service（旧Field Service Lightning）を利用する企業も多いのではないでしょうか。
Salesforce Field ServiceはSalesforceプラットフォーム上に構築された、クラウド型のフィールドサービス業務支援ソリューションです。

Salesforce Field Serviceでは顧客先へ訪問して保守サポート・点検・修理などを行う業務の一連をSalesforce上で管理することができます。具体的には、作業員のアサイン機能による自動割り当てや、作業状況のガントチャートでの確認、サービスレポート(作業報告書)の作成などを一貫して管理することができます。

Salesforce Field Serviceを活用することで、フィールドサービス業務効率化と顧客満足度の向上を同時に実現できます。例えば、スキルや現在地、資格などを加味した最適な担当者の自動割り当てや、リアルタイムでの進捗管理、モバイルデバイスを活用した現場報告など、先進的な機能によって、迅速かつ的確なサービス提供が可能になります。また、Salesforceの他製品（Sales Cloud、Service Cloudなど）と連携することで、営業から保守、サービスまで、顧客情報を一元管理し、より質の高い顧客体験を提供することにも貢献します。

非常に便利なSalesforce Field Serviceですが、フィールドサービス担当者のITスキルや、アナログを中心とした業務などの関係で現場では以前紙の作業報告書を中心とした業務が残ってしまうのも実情です。

なぜSalesforceの標準機能だけでは現場の電子化が進まないのか？

これらの課題を解決するために、モバイルやタブレットでSalesforceのアプリを使おうと考える企業は多いでしょう。しかし、それでも現場の電子化がなかなか進まないのはなぜでしょうか。

その最大の原因は、Salesforceの標準画面が、必ずしも現場作業員にとって「使いやすい」とは限らないからです。

ITツールに不慣れな作業員にとって、多機能な標準画面は「どこに何があるか分からない」「入力項目が多すぎて面倒」と感じられがちです。また現場でのスピード感のある対応が必要という業務の特徴もあり結局、「紙の方が早い」という判断になり、システムが使われなくなってしまいます。

フィールドサービス業務の電子化を成功させるには、“誰でも・直感的に・迷わず使える”シンプルな画面UIを、いかにして用意するかが非常に重要なのです。

解決策は「入力画面のカスタマイズ」にあり！SkyVisualEditorによる改善イメージ

そこで解決策となるのが、Salesforceの画面を業務に合わせて自由にカスタマイズすることです。ここでは、ノーコード画面開発ツール「SkyVisualEditor」を使って作成した画面で、業務フローがどのように改善されるか事例を見ていきましょう。

改善ポイント①：タブレット一つで訪問準備が完結

現場へ向かう途中でも、タブレットからSalesforceにアクセス。担当する案件や顧客情報、過去の対応履歴などを、1つの画面でまとめて確認できます。複数の画面を行き来する必要がなく、必要な情報に素早くアクセスできるため、準備がスムーズに進みます。

改善ポイント②：フィールドサービスの現場でサービスレポート(報告書)作成からサインまで完了

作業完了後、その場でタブレットからメンテナンス報告書を作成します。使い慣れた紙の帳票レイアウトを画面上で完全に再現できるため、入力に迷うことはありません。

故障箇所の写真を撮影して貼り付けたり、手書きで補足説明を加えたりすることも可能です。お客様の確認サインも、そのままタブレット上で電子サインとして取得できます。

改善ポイント③：入力情報がSalesforceへリアルタイムに反映

現場で作成された報告書は、保存ボタンを押した瞬間にSalesforceへリアルタイムに反映されます。事務所に戻ってからの転記作業は一切不要。社内の事務担当者は即座に内容を確認し、請求書発行などの後続処理にスムーズに取り掛かることができます。

ノーコードでSalesforce画面を簡単に開発できる「SkyVisualEditor」とは？

今回ご紹介したような「現場が使いやすい」画面を、専門知識なしで簡単に実現できるのが、私たちテラスカイが提供するノーコード画面開発ツール「SkyVisualEditor」です。

• 特徴1：コーディング不要！
  プログラミングの知識は一切必要ありません。マウスのドラッグ＆ドロップ操作だけで、まるでPowerPointで資料を作るような感覚で、簡単に自社の業務に最適なSalesforce画面を自由に作成できます。

• 特徴2：自社運用に最適！
  「現場から『ここをこうしてほしい』という要望が来たけど、開発会社に依頼すると時間もコストもかかる…」といった悩みを解決します。情報システム部門の担当者様が、現場の声を直接聞きながら、スピーディに画面を改修し、継続的な業務改善サイクルを回していくことが可能です。

• 特徴3：安心の料金体系！
  SkyVisualEditorは、作成する画面の数に依存しない月額固定の価格です。多くの画面を作成すればするほど、部門を横断して活用すればするほど、コストパフォーマンスが高まります。

まとめ　フィールドサービスの業務効率化はUIにあり！

フィールドサービス業務における「紙文化」は、情報連携の遅延や入力ミス、管理コストの増大など、多くの非効率を生み出す原因となっています。

この課題を解決し、DXを成功させる鍵は、フィールドサービスの現場作業を理解し、現場の作業員が「これなら使える」と直感的に感じられる、シンプルで分かりやすいUI（ユーザーインターフェース）をSalesforce上に用意することです。

「SkyVisualEditor」は、コーディング知識がない方でも、自社の業務にフィットした理想の画面を、迅速かつ柔軟に構築できるツールです。フィールドサービス業務の効率化とSalesforceの定着化を本気で目指すなら、ぜひ一度導入をご検討ください。

ご興味をお持ちいただけましたら、お気軽に資料請求・お問い合わせください。