顧客管理システム（CRM）の導入メリットとは？主な機能やエクセル管理との違いを徹底解説

「顧客管理を始めたいけど、エクセルでできないものか」
「顧客管理システム(CRM)に興味があるが、どんなメリットがあるか分からない」
「そもそも顧客管理システム(CRM)とSFA(営業支援システム)ってどう違うの？」
という方は多いのではないでしょうか。

そこで顧客管理システムの主な機能とメリット、エクセルでの管理との違いをご紹介いたします。エクセルで顧客管理をしているみなさんは必見の記事です。

顧客管理システム（CRM）とは？SFAとの違いを解説

顧客管理システム（CRM）は、顧客情報の一元管理や関係構築を目的としたシステムです。本章では、顧客管理システム（CRM）の定義、SFAやMA、ERPなど関連システムとの違いについて解説をします。

顧客管理システム（CRM）の定義

顧客管理システム（CRM）とは、「Customer Relationship Management」の略で、日本語では「顧客関係管理」と訳されます。CRMは単なる顧客情報の管理にとどまらず、顧客とのやり取りや営業活動、商談履歴などの情報を一元的に管理し、顧客満足度の向上や売上拡大を目指す手段です。

詳細は後程解説しますが、現代のCRMシステムは、クラウドやAIなどの技術を活用し、顧客データベースの整備や情報の分析、メール配信、問い合わせ管理、営業支援など多彩な機能を備えています。

CRMとSFA、MA、ERPとの違い

CRMに似た言葉としてSFAやMA、ERPがありますが、それぞれの機能や目的は異なります。
違いをわかりやすく整理した表を以下にご確認ください。

CRMは顧客との関係性を重視し、営業・マーケティング・サポートでの活用に特化しています。一方、SFAは営業支援に、MAはマーケティング施策に、ERPは企業全体の業務に対応しています。これらの違いを理解することで、自社に必要なツールを的確に選択できます。
CRMは「顧客との関係強化」に特化したシステムといえるでしょう。 

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顧客管理システムの必要性：エクセル管理との違い

社員が顧客情報をエクセルで管理していたり、スマホにメモが残っていたり、手帳に書いてあったり…と、各社員が属人的に管理している企業は意外と多いのではないでしょうか。
まだ取引先の数が多くない企業では、現時点ではあまり問題にならないことが多く、各担当者の管理の方法を変更する方が大変そうと思う方もいるかと思います。

本章では、そんな方に向けて顧客管理システム（CRM）の必要性と、エクセルでの管理の違いについて解説をします。

CRMの必要性とは

規顧客獲得のコストが高騰し、既存顧客の維持やロイヤリティ向上が売上の安定や拡大に直結する時代、顧客情報を一元管理し、きめ細やかなフォローや個別対応を実現するCRMの役割はますます大きくなっています。CRMを導入することで、顧客の履歴や接点情報を蓄積し、データベースを活用した分析やターゲティングが可能となり、営業やマーケティング活動の最適化が図れます。また、リアルタイムでの情報共有や進捗管理も容易になり、チーム全体の生産性向上や対応漏れの防止にもつながります。

従来のエクセル管理では実現しにくい、顧客中心の経営を推進するためにも、CRMの導入は必要不可欠となっています。

Excel管理との違い

エクセル管理は手軽な反面、限界も多いという声がよく聞かれます。そこで、CRMとエクセルの違いを以下の表で見比べてみましょう。

CRMはエクセルと異なり、顧客情報の一元管理とリアルタイム共有を可能にし、営業活動を自動化・最適化できる点が強みです。エクセルでは煩雑になりがちな情報の整理も、CRMなら視覚的かつ直感的に扱えるUIが整備されており、特に中小企業や営業チームにとっては強力な武器になります。
CRMはエクセル管理の課題を解消する実用的な選択肢といえるでしょう。

Excel管理のデメリット

エクセル管理のデメリットを以下にまとめます。

• 作成した管理シートを複数人で同時に編集するのには向いていない。
  営業部全体でExcelのシートを共有している場合、顧客管理システムと違い他者が編集をしており、操作したいタイミングでExcelの変更ができないといった状況が頻繁に発生します。Excelの共有機能で同時に編集をすることも可能ですが、行の追加や削除などを誤って行ってしまいデータを破損してしまう可能性もあります。
  

• メモをしたものを後でエクセルに転記するため、リアルタイム性がない。
  外出中の商談の内容などをメモしておき、一度社内に戻りサーバー内のExcelに反映するといった方も多いのではないでしょうか。１週間まとめて商談の情報を更新するといった方も多いかと思います。その場合は情報がリアルタイムなものでなくなってしまい、マネージャーも直近の情報が把握できていないといったことにもつながります。
  

• 分析や過去データとの比較がしにくい
  Excelの場合、必要な情報を年度ごとに追加したり削除したりといったことが簡単にできます。その反面、データ形式が変わってしまうと過去比較の際に、データを成形したりと手間が発生し、業務効率が下がってしまうこともあります。

エクセルはあくまで表計算ソフトなので、顧客管理に特化したシステムに比べると不便な点が目立ちます。頑張って入力しているのに、思うような効果が得られない…というのはもったいないですよね。 

顧客管理システム（CRM）の主な機能

上述したように、顧客管理システム（CRM）は、企業が顧客との関係性を強化し、営業活動やマーケティングを効率化するために不可欠なツールです。ここでは、CRMの代表的な機能について具体的に解説します。

機能①：顧客情報管理

顧客情報管理はCRMの基盤となる機能であり、氏名や会社名、電話番号、メールアドレスなどの基本情報から、過去の取引履歴、問い合わせ内容、クレーム対応履歴まで幅広く一元管理できます。これにより、担当者ごとに分散していた情報が集約され、社内での情報共有や引き継ぎがスムーズに行えるようになります。
さらに、顧客データに属性を付与してグループ分けしたり、条件に合わせて顧客リストを抽出することも簡単です。顧客ごとの詳細な履歴や関係性を可視化できるため、営業やマーケティングの戦略立案にも役立てられるでしょう。

機能②：データベースでの案件管理

案件管理機能では、商談や取引の進捗状況、取引額、見積書や請求書の作成状況などを一元的に管理できます。これにより、営業活動の現状把握や、各案件の進捗管理が容易となり、受注までのプロセスを効率化できます。また、案件ごとの売上予測や、営業担当者ごとの進捗状況もリアルタイムで把握できるため、営業戦略の見直しやリソース配分の最適化にもつながります。案件情報が可視化されることで、チーム全体のパフォーマンス向上にも寄与します。

機能③：ワークフロー機能

ワークフロー機能は、業務プロセスの自動化やタスク管理、承認フローの効率化をサポートします。例えば、案件の進捗に応じて自動でタスクを割り当てたり、必要な承認手続きをシステム上で完結できるため、社内の手続きや情報伝達のスピードが向上します。メール通知や進捗アラートなども自動化できるため、対応漏れや遅延を防ぐことが可能です。業務の標準化やペーパーレス化にも貢献し、全体の業務効率を高めます。

機能④：配信機能

配信機能は、メールやSNSなどを活用した顧客への情報発信を自動化する機能です。顧客の属性や行動履歴に応じて、ターゲットを絞ったメール配信やキャンペーン情報の発信が可能となります。定期的なメールマガジンやフォローメール、ステップメールなども自動で配信できるため、マーケティング施策の効率化や顧客との継続的な関係構築に役立ちます。配信結果の分析も行えるため、施策の改善にもつなげやすいです。

機能⑤：問い合わせ管理

問い合わせ管理機能では、顧客からの問い合わせ内容や対応履歴、クレームや要望などを一元的に記録・管理できます。これにより、カスタマーサポート担当者が過去の対応履歴をすぐに参照でき、迅速かつ的確な対応が可能となります。また、対応状況や未解決の案件を一覧で把握できるため、対応漏れや重複対応の防止にもつながります。顧客満足度の向上やサービス品質の維持・改善に不可欠な機能です。

機能⑥：データ分析機能

データ分析機能は、蓄積された顧客データや案件情報、問い合わせ履歴などを多角的に分析し、営業活動やマーケティング施策の効果測定や改善に活用できる機能です。売上分析や顧客属性別の傾向分析、キャンペーンの反応率分析など、さまざまな切り口でレポートを自動生成できます。分析結果をもとに、より精度の高いターゲティングやアプローチ方法の見直しが可能となり、企業の意思決定を強力にサポートします。

顧客管理システム（CRM）の導入メリット

「顧客管理を行えば、お客様の情報を会社全体の資産として活用できる」ということはご理解いただけたと思います。
では、顧客管理システムを導入するメリットを見ていきましょう。

メリット①：顧客のフォローアップがしやすい

お客様の中には直近でコミュニケーションがなく、長期間フォローができていないお客様もいます。各営業マンは状況を把握しているが、進行中の案件を優先してしまいフォローができないといった状況も多く発生しています。
顧客管理システムで直近の活動情報や、前回ヒアリング時の情報を管理しておけば適切なタイミングでリマインドやメールでのフォローアップが可能になります。

メリット②：情報を共有しやすくなる

現在進行中の商談やお客様とのやりとりを全員と共有することができます。管理職は各人の進捗状況が把握できるため、適正なタイミングでサポートや確認をすることができます。また、営業事務のスタッフも商談の進捗がわかるため、問い合わせ対応などに情報を活用できます。

メリット③：情報がリアルタイムで更新されるため、最新の情報がわかる

お客様の担当者に関する情報や、商談の進捗がリアルタイムで確認できるため顧客管理システムの情報を見ることで、状況に合わせたフォローアップが可能になります。また、契約書の送付の際などにも担当者の変更情報が確認できるため、誤って以前の担当者に書類を送付してしまうといったミスも防ぐことができます。

メリット④：報告の手間が省ける

月次や週次の報告のために都度資料を作成しているという方も多いのではないでしょうか。Salesforceなどの顧客管理システムにはレポート機能も充実しており、必要な情報をすぐに集計することができます。

Excelで各人が管理している場合、売上の予測のために情報を一度集め・加工する必要がありますが、顧客情報管理システムのデータベースに集約していればすぐに確認し、素早い経営判断に繋げることも可能です。

顧客管理システム（CRM）の導入時の注意点

CRMの導入は業務効率化に大きく貢献する一方で、コストや体制面など注意すべき点も存在します。導入後に後悔しないためにも、事前に確認しておきたい代表的な注意点を解説します。

初期費用や継続したコストが発生する

CRMを導入する際には、初期設定費用や月額利用料など、さまざまな費用が発生します。

クラウド型の場合は比較的安価で始められるものの、ユーザー数やストレージ容量に応じて費用が増加する場合もあるため注意が必要です。また、カスタマイズや外部システムとの連携、研修などに追加費用がかかることもあります。無料プランや安価なパッケージもありますが、必要な機能が制限されていることが多いため、導入目的とコストのバランスを検討することが不可欠です。導入前に各社の料金体系を比較し、自社の業務規模に合ったプランを選ぶようにしましょう。

社内への浸透する体制に時間がかかる

CRMを導入しても、社内全体に定着させるまでにはある程度の時間と労力を要します。特に、これまでエクセルや紙で情報を管理していた企業にとっては、新たなツールへの移行は心理的・実務的なハードルが高くなりがちです。担当者によっては、使い方を覚えるまでに時間がかかったり、操作に慣れるまで戸惑うこともあります。そのため、導入時にはトレーニングやマニュアルの整備、担当部署ごとの段階的な導入など、しっかりとした浸透体制を構築する必要があります。

顧客管理ソフトの選び方とは？クラウドがおすすめ？

顧客管理ソフトを導入する場合、どのように選べばよいでしょうか。無料で使えるツールや安価に導入できる顧客管理システムもあります。
ここでは、初めてツールを導入する場合のおすすめをご紹介します。

買い切り？クラウド？

買い切りのパッケージソフトと比べると顧客管理システムはクラウド型がおすすめです。
理由は買い切りのソフトと比べて、初期コストを低く抑えることができるからです。ネット環境があれば、外出先や自宅からも操作できる点や、バージョンアップで随時機能が増えていく点もポイントです。
また、しっかりとしたベンダーが提供している顧客管理システムであればクラウド上のセキュリティもしっかりしており、安心して情報を保管することができます。

シンプル？多機能？

多機能の顧客管理ソフトよりもシンプルな機能のものがおすすめです。機能が多ければ多いほど良いようにも感じますが、一般的にはランニングコスト（月額の費用）が高くなります。入力項目が多すぎるとメンバーの負担が増し、システムが定着しないというケースもあります。
初めはシンプルな機能でスタートし、徐々に範囲を広げていくほうが良いでしょう。 
また、導入当初は無料のツールの機能で問題ないという会社もあるでしょう。コストが安く使える顧客管理システムを有効に活用するのも１つのポイントです。しかし、システムによってはコンタクト数の上限を超えると無料でなくなることもありますので、将来の拡張性も踏まえて検討するとよいでしょう。

使い勝手はどう？

顧客管理ソフトは導入した時点で効果が出るのではなく、データを蓄積し、使い続けることで初めて効果を発揮します。ソフトの使い勝手が悪いとどうしても入力を後回しにしてしまいがちです。
よって、メンバーが無理なく入力できる操作画面かどうかも顧客管理システム選定の際の重要となります。スマートフォンで使えるアプリがあればテレワークや外出時に使い勝手がよくなるでしょう。

初めての顧客管理システムにおすすめ「mitoco」

初めての顧客管理システムにおすすめの3つのポイントは、クラウド型で、機能がシンプルで、使い勝手が良い、この3点が重要です。
この3つポイントを満たすシステムのひとつに、テラスカイ社のクラウド型グループウェア「mitoco（ミトコ）」があります。

mitocoでは顧客管理システムの機能としてSalesforceの一部機能を月額¥800/1ユーザーから使用できます。Salesforceには興味があるけれどコストが合わないといった企業や、まだ取引先も多くないため機能が多すぎるといった方にmitocoはおすすめです。ゆくゆく「商談や問い合わせも管理したい！」となった場合は、Salesforce（商談や問い合わせ管理ができるCRM・SFAシステム）と連携できます。同じ画面のまま、使える機能を拡張できる点もポイントです。

さらに、顧客管理システム機能だけでなくmitocoに搭載されている他の機能と組み合わせれば、こんなこともできます。

• カレンダー
  予定にお客様情報を紐付けることができるので、どのお客様にどれぐらいの時間を使っているか、活動分析が可能
  

• ToDo（タスク管理）
  お客様情報を紐付けたタスク管理ができるので、対応漏れ防止に役立つ
  

• ワークフロー
  見積承認などを電子化すれば、承認時間の短縮やペーパーレス化の推進に役立つ
  

•  電子契約
  クラウドサイン for Salesforceと連携することができ、電子契約もすぐに導入することができます。顧客ごとの契約の進捗確認や、企業情報を差し込みした契約書の作成なども便利に使うことができます。
   

使い勝手がとても良いところも特長です。mitocoをご利用中の企業からは「直感的に使えるのがいい」というお声をよくいただきます。

そして使いやすくするための最大のポイントはアプリの活用です。スマートフォン専用のアプリがあるので、移動などのスキマ時間も有効活用できます。アプリが利用できる顧客管理システムを選ぶことは大事なポイントですね。

まとめ

「顧客管理システムをエクセルからクラウド＆アプリ活用に変えてみよう！」と題して、ご紹介してまいりました。顧客管理システムを導入するのには、時間もお金もかかります。その投資を無駄にしないためにも、始めやすく、運用しやすいシステムを選ぶことが重要です。

選定ポイントはクラウド型で、機能がシンプルで、使い勝手が良いもの、そしてアプリを活用できる顧客管理システムを選ぶことです。そしてエクセルの顧客管理から脱却することも実現しましょう。

mitocoであれば、すぐに顧客管理システムを導入することができます。顧客管理システム以外にもカレンダー、タスク管理など便利な機能が揃っているので、より詳しく知りたい方は、ぜひ資料をダウンロードいただき活用ください。

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